La implantación de un sistema de calidad para su certificación bajo los requisitos de la norma ISO 9001 es un proceso que frecuentemente necesitaba de un plazo largo en el tiempo y generaba dificultades derivadas de una excesiva burocratización y generación de documentos. Por esta razón, la certificación suponía en ocasiones un reto costoso y complejo, difícil de asumir para muchas pymes.

Sin embargo, con la aplicación de una metodología enfocada al control de los procesos y el apoyo de una herramienta informática específicamente diseñada para ayudar a simplificar y optimizar la implantación y posterior gestión de estos sistemas, cualquier empresa puede certificar la calidad de sus procesos en un período reducido de tiempo y sin necesidad de realizar un esfuerzo importante.

La implantación de sistemas basada en una metodología de trabajo parametrizada en tiempos de ejecución simplifica el proceso y establece un esquema de trabajo que garantiza el cumplimiento de los plazos marcados.
Esta metodología se basa en un enfoque a procesos, estableciendo puntos críticos de control para cada uno de ellos. El proceso de implantación se desarrolla en fases perfectamente definidas, para cada una de las cuales se establecen una serie de acciones a implementar.
El método parte de la definición de los procesos, a cada uno de los cuales se le asigna un responsable y unos implicados. A partir de aquí se establecen puntos de control para cada proceso en los que se define el responsable, el elemento a controlar, el método de control y el criterio de aceptación.
Con este planteamiento se evita la creación y mantenimiento de una gran cantidad de procedimientos que no aportan valor al sistema, y al mismo tiempo se consigue reducir enormemente la documentación del mismo. De una forma sencilla y eminentemente práctica, el proceso define a lo largo de las fases aspectos como la Política de Calidad, el Mapa de Procesos, la Formación, el Control de la Documentación y los Registros, las Incidencias y Acciones de Mejora, la medición de la Satisfacción de los Clientes, la Evaluación de Proveedores, la Calibración de Equipos de Medida, la definición de Indicadores, la elaboración del Manual de Calidad, la Distribución de la Documentación, la Planificación de Auditorías, la Definición de Objetivos y la Revisión por la Dirección.

Como concreción práctica de la aplicación de este método, el software q-bo.org ha sido desarrollado por expertos profesionales con amplia experiencia en la implantación y auditoría de sistemas de calidad.
Q-bo.org recoge en sus 13 módulos toda la información necesaria para la certificación del sistema de calidad bajo los requisitos de la norma ISO 9001. El resultado es que los tiempos de implantación del sistema se reducen en hasta un 60%, permitiendo completar el proceso que comienza con el diagnóstico inicial y finaliza en la auditoría previa a la certificación en un plazo total de entre 3 y 4 meses.
Esta importante reducción en el plazo de implantación supone una gran ventaja para la empresa, que disminuye de forma considerable los recursos empleados en el proceso, ahorrando tiempo y dinero.
Por otra parte, el profesional de la consultoría en calidad puede ofrecer a sus clientes servicios mejorados, aportando valor a los mismos y rentabilizando sus proyectos.
Además, con q-bo.org la empresa cuenta con un sistema de calidad informatizado que le permite gestionar la mejora continua de forma sencilla y eficiente, distribuir la documentación electrónicamente y emplear sus recursos en la mejora.

En definitiva, existen formas por las que cualquier empresa puede certificar su calidad bajo un estándar internacional, sin que ello suponga un gran esfuerzo.

La 'norma ISO 9001' elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización, y especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales.

La actual versión de ISO 9001 data de diciembre de 2000, por ello se expresa como ISO 9001:2000.

ISO 9001 está enclavada en la familia de normas ISO_9000, formada por 4 Normas.

    * ISO 9000 : Son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma ISO 9001:2000

    * ISO 9004 : Es una directriz para la mejora del desempeño del sistema de gestión de calidad

    * ISO 19011: Especifica los requisitos para la realización de las auditorías de un sistema de gestión ISO 9001 y también para el sistema de gestión medioambiental especificado en ISO 14001.

De todo este conjunto de Normas, es ISO 9001 la que contiene el modelo de gestión, y la única capaz de certificar.

Estructura de ISO 9001:2000

La norma ISO 9001:2000 esta estructurada en ocho capitulos, referiendose los cuatro primeros a declaracionde principios, estructura y descripcion de la empresa, requisitos generales, ect., es decir, son de carácter introductorio. Los capitulos cinco a ocho estan orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantacion del sistema de calidad. Estos capitulos son:

    * Cap.1 al 3: Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito.

1.1 Generalidades .

1.2 Reducción en el alcance.

2 Normativas de referencia.

3 Términos y definiciones.

    * Cap.4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.

4.1 Requisitos generales.

4.2 Requisitos de documentación.

    * Cap.5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos,el compromiso de la dirección con la calidad, etc.

5.1 Requisitos generales.

5.2 Requisitos del cliente.

5.3 Política de calidad.

5.4 Planeación.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.

5.6 Revisión gerencial.

    * Cap.6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.

6.1 Requisitos generales.

6.2 Recursos humanos.

6.3 Infraestructura.

6.4 Ambiente de trabajo.

    * Cap.7 Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.

7.1 Planeación de la realización del producto y/o servicio.

7.2 Procesos relacionados con el cliente.

7.3 Diseño y desarrollo.

7.4 Compras.

7.5 Operaciones de producción y servicio

7.6 Control de dispositivos de medición, inspección y monitoreo

    * Cap.8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.

8.1 Requisitos generales.

8.2 Seguimiento y medición.

8.3 Control de producto no conforme.

8.4 Análisis de los datos para mejorar el desempeño.

8.5 Mejora.

ISO 9001:2000 tiene muchas semejanzas con el famoso “Círculo de Deming o PDCA”; acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad. La ISO 9000:2000 se va a presentar con una estructura válida para diseñar e implantar cualquier sistema de gestión, no solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.

Novedades para el 2009

Razones para la actualización de las normas ISO

Las normas ISO requieren una revisión continua para mantenerlas actualizadas. Esta revisión se hace al menos cada 5 años.
Para ello se tiene en cuenta la información recogida de los usuarios a través de cuestionarios y cuestiones surgidas del proceso de interpretación. Además se consideran las tendencias actuales respecto a los sistemas de gestión.

La nueva generación de ISO 9000

La actual versión de ISO 9000, que se revisó en 2005, incorporó nueva definiciones, fundamentalmente relativas a las auditorias. El objetivo era fortalecer la compatibilidad con las normas ISO 19011 e ISO 14001:2004.
Para la versión de 2009, no se estiman cambios significativos.

Objetivos de ISO 9001:2009

Mejorar la norma actual
Proporcionar mayor claridad y facilidad de uso
Mejorar la compatibilidad con la ISO 14001:2004

Impactos y Beneficios

Esta revisión de la norma se centrará en aspectos de alto beneficio con un bajo impacto.
Las mejoras que impliquen un beneficio alto a costa de un alto impacto se retrasarán hasta 2012.

Resultados de la Encuesta a Usuarios

Se analizaron respuestas de 941 usuarios en 63 paísesSe recogieron 1477 comentarios individuales.
El informe recoge las cuatro categorías de producto de ISO 9001:2000 (Hardware, Software, Productos elaborados y Servicios).
El 80% de los encuestados manifestó estar satisfecho con la norma ISO 9001:2000

Estrategias Clave para ISO 9001:2009

Se mantendrá el enfoque de procesos de la ISO 9001:2000.
La norma se mantendrá genérica y aplicable a todos los tipos y tamaños de organización de cualquier sector.
La compatibilidad con la ISO 14001:2004 se mantendrá y mejorará en lo posible.
Se mantendrá la consistencia entre ISO 9001 e ISO 9004.
Los cambios serán restringidos para limitar el impacto a los usuarios.
Solo se introducirán cambios donde se observen claros beneficios.
El paquete de ayuda de ISO 9001:2000 se usará para ayudar a los redactores a identificar aspectos que requieran aclaración.
Los bocetos de la norma revisada se verán sujetos a verificación con la especificación diseñada y a validación por parte de los usuarios.

Otras decisiones ya tomadas para ISO 9001:2009

Se mantendrán sin cambios los actuales alcance, propósito, título y campo de aplicación de la norma. Igualmente se aplicarán sin cambios los 8 Principios de Gestión de la Calidad

Madrid, 6 de marzo de 2007. Ibermoble, unidad industrial encargada de la fabricación de muebles para KA International, recibe hoy la certificación ISO 9001 por parte de Bureau Veritas Certification. Ibermoble, que al igual que KA está participada por Valdepesa, produce desde su sede de Portugal los muebles de forma artesanal y conforme a los criterios y normas de calidad internacionales más exigentes.

Fundada en 1998, Ibermoble ha trabajado desde entonces para dar respuesta a los retos marcados por el departamento comercial y alcanzar la excelencia en calidad de producto, rapidez de entrega y coste de producción. Cuenta con una plantilla de 100 empleados y produce para KA International en torno a 3.000 muebles al mes de forma artesanal y cumpliendo con las más altas exigencias de calidad como demuestra la certificación que hoy recibe. IIbermoble tiene sede en Valongo, Portugal, una de las zonas de mayor tradición en la producción de estructuras de madera para la industria del mueble.

“En KA International ofrecemos siempre un producto final único y personal a cada cliente, que contrasta con la tendencia actual de la fabricación en serie y con bajos estándares de calidad. La certificación ISO 9001 responde a las exigencias de garantía requeridas por el mercado, tanto a nivel de la propia industria como del consumidor final, que cada vez es más exigente y valora la calidad, la artesanía y la singularidad de un producto hecho a medida,” declara Luis Blanc, Consejero Delegado de KA. “Por eso Ibermoble decide someterse de forma voluntaria a este exigente sistema de evaluación: con objeto de evidenciar nuestro nivel técnico, nuestro enfoque al cliente, y garantizar nuestros procesos y sistemas de gestión.”

La norma ISO 9001 proporciona un marco operacional que certifica que las empresas que lo obtienen, cumplen con los requisitos especificados por dicha norma internacional; los requisitos del propio estándar, los requisitos legales que afectan a la calidad del producto y los requisitos establecidos por los clientes. Bureau Veritas, líder mundial de la certificación, ha sido la empresa elegida para someter a Ibermoble a estrictos controles de calidad, concretándose en auditorias periódicas de seguimiento, demostrando así la eficacia del sistema de calidad para cumplir los requisitos de calidad.
Ibermoble ha superado la auditoria de su Sistema de Calidad en tan solo 4 meses. Un tiempo record, gracias a método innovador de la empresa consultora quattro y su software de gestión de la mejora continua q-bo.org.

La ISO 9001 se basa en ocho principios de gestión: Enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisión y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

“Este certificado constituye un logro importante para Ibermoble y permite a los clientes de KA saber que pueden confiar en que sus requerimientos son implementados en los procesos internos de la empresa, garantizando así la satisfacción en la entrega de nuestros productos”, afirma Alberto Costa, director de Ibermoble.

Acerca de KA Internacional
KA International es el líder europeo en decoración personalizada. Presente en 45 países dispone de una red con más de 400 puntos de venta. Además Ka International atiende al mercado “contract” a través de su división industrial, con una dilatada experiencia en proyectos profesionales, en decoración y renovación de hoteles… Un equipo que comparte el mismo espíritu que nos mueve a despertar las mejores sensaciones en cada cliente.Para más información: www.ka-international.com

Las auditorias de certificación de la norma ISO 9001, se están convirtiendo en auditorias de ‘no calidad’. Las entidades de certificación, al igual que las organizaciones certificadas, sustituyen la eficacia del sistema de gestión de calidad por sus logros económicos. Las entidades de certificación tienen mayor preocupación en cumplir con las jornadas de auditorias que ENAC les prescribe al menor costo posible, no existiendo diferenciación entre ellas y siendo elegidas por el cliente en función de este aspecto económico y no por el valor en sí de la propia auditoria.

Desde muchos sectores empresariales, grandes organizaciones e incluso la propia administración, promueven y en algunos casos ‘exigen’ a sus proveedores de servicios y productos la certificación según la ISO 9001, a pesar de esto y del cambio significativo que sufrió la propia norma con la nueva versión del 2000, no se han conseguido los resultados esperados.

Los sistemas de calidad implantados en las organizaciones certificadas se han convertido en verdaderos sistemas documentales en vez de sistemas que persigan el desempeño y la mejora continua, a esto se suma que las entidades de certificación mantienen este enfoque documental en vez de auditar el proceder de la propia organización y del equipo humano que la forman.

Para poder comprobar y verificar la eficacia de un sistema de calidad, los auditores precisan conocer campos como el marketing, desarrollos tecnológicos, políticas estratégicas, etc. y además tener experiencia en ello, aspecto que no se cumple en muchas ocasiones y por lo tanto el cliente auditado no saca el provecho que debería del proceso de auditoria.

La norma ISO 9001 se basa en ocho principios de calidad; orientación al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, toma de decisiones basadas en hechos y relaciones de beneficio mutuo con proveedores.

Durante la auditora, el auditor persigue comprobar el cumplimiento de los requisitos de la norma, además debería analizar cómo la organización aplica las mejores técnicas disponibles para aplicar estos ocho principios de calidad y las acciones que toma para ello.

A pesar de ser uno de los requisitos principales de la norma, uno de los principales problemas que sufren los propios responsables de calidad de las empresas certificadas es la escasa participación de la dirección en el sistema de calidad implantado, a esto se añade que los informes de auditorias no aportan mucho valor a la empresa y por lo tanto no atraen la atención del equipo de dirección. Es necesario, que estos informen sufran un cambio y tengan la función deseada como información acerca de los riesgos a los que se expone la empresa e incluso ideas de mejora, teniendo en cuanta los objetivos de la propia organización, para que así ésta pueda dirigir sus esfuerzos en minimizar dichos riesgos y conseguir sus propios objetivos.

Por último, otro punto a destacar, es que las cadenas de productos y servicios sobrepasan nuestras fronteras y por la tanto una cadena global está formada por la suma de muchas organizaciones locales con distintas culturas, comportamientos, idiomas, etc. El resultado de la auditoria abarca estas partes locales por separado, no se globaliza y por tanto no se identifican esos riesgos y oportunidades para la cadena completa. Es deseable que este aspecto de las auditorias también cambie para obtener un mayor provecho de la misma.

Basado en el artículo de Ian Rosam y Rob Peddle publicado en http://spain.irca.org/inform/issue16/ISO9001.html